Người quản lý muốn biết nhân viên thật sự mong gì thì nên hỏi riêng, hỏi đều (không chỉ lúc đánh giá cuối năm), hỏi câu cụ thể thay vì "em có mong muốn gì không", và quan trọng nhất là làm gì đó với câu trả lời — kể cả khi câu trả lời là "chưa làm được, vì…". Nhân viên nói thật khi thấy nói ra có ích và không bị thiệt. Hai điều đó do người quản lý tạo ra, không phải do câu hỏi khéo.
Vì sao hỏi mà không ai nói
Nhiều quản lý từng hỏi cả nhóm trong buổi họp: "Mọi người có mong muốn gì không?" — và nhận về im lặng, hoặc vài câu "dạ không ạ, mọi thứ ổn". Rồi vài tháng sau, một người giỏi nộp đơn nghỉ với lý do mà trước đó chưa ai nghe.
Có mấy lý do quen thuộc:
- Khoảng cách vị trí: nhân viên ngại nói mong muốn với người đánh giá mình, nhất là ở nơi làm việc trọng thứ bậc. Nói ra sợ bị coi là đòi hỏi, là không biết điều.
- Hỏi trước đám đông: không ai muốn là người đầu tiên nói mình muốn khác trước mặt cả nhóm.
- Câu hỏi quá rộng: "Mong muốn gì" — trả lời từ đâu? Người ta cần một điểm bắt đầu.
- Kinh nghiệm cũ: đã từng nói, không thấy gì thay đổi, nên thôi.
Nghiên cứu về "tiếng nói của nhân viên" (employee voice) trong quản trị — ví dụ công trình của Detert và Burris năm 2007 — cho thấy việc nhân viên có lên tiếng hay không phụ thuộc nhiều vào việc họ cảm thấy người quản lý cởi mở thật: có lắng nghe, có xem xét, có phản hồi. Lời mời "cứ nói" không đủ nếu những lần trước nói ra đều không đi tới đâu.
Hỏi riêng và hỏi đều
Buổi nói chuyện riêng định kỳ — nhiều nơi gọi là "một kèm một" (one-on-one) — là chỗ tốt nhất để hỏi mong muốn. Vài nguyên tắc:
- Đều đặn: hai tuần hoặc một tháng một lần, ngắn cũng được. Một buổi đều đặn quen thuộc thì câu hỏi không mang cảm giác "có chuyện gì".
- Buổi của nhân viên: để họ nói trước điều họ muốn bàn, không biến thành buổi kiểm tra tiến độ.
- Chỗ ngồi thoải mái: phòng nhỏ, quán nước gần công ty, đi bộ một vòng. Ngồi đối diện qua bàn làm việc của quản lý tạo cảm giác bị kiểm tra.
- Không dời buổi trừ khi thật cần. Dời liên tục là cách nói "việc của em không quan trọng".
Ngoài các buổi đều đặn, có khái niệm phổ biến trong quản trị nhân sự là "phỏng vấn ở lại" (stay interview): thay vì đợi người ta nghỉ việc mới hỏi vì sao, hỏi người đang làm điều gì giữ họ lại và điều gì có thể khiến họ muốn đi.
Câu hỏi cụ thể thay cho câu hỏi rộng
| Câu hỏi rộng | Câu hỏi cụ thể hơn |
|---|---|
| "Em có mong muốn gì không?" | "Trong việc em làm hằng ngày, phần nào em thích nhất, phần nào em muốn bớt đi?" |
| "Em thấy công việc thế nào?" | "Tuần vừa rồi, có lúc nào em thấy bị vướng mà không biết hỏi ai không?" |
| "Em có muốn phát triển không?" | "Trong sáu tháng tới, em muốn học thêm một việc gì? Anh/chị có thể giúp gì?" |
| "Có gì không ổn không?" | "Nếu được thay đổi một điều trong cách nhóm mình làm việc, em đổi điều gì?" |
| "Em có định ở lâu không?" | "Điều gì đang khiến em muốn tiếp tục làm ở đây? Điều gì có thể khiến em nghĩ tới việc đi?" |
Những câu ở cột phải có điểm chung: chúng hỏi về trải nghiệm cụ thể (tuần vừa rồi, việc hằng ngày) hoặc đưa ra một khung tưởng tượng (được thay đổi một điều). Người ta dễ trả lời về một việc cụ thể hơn là về "mong muốn" nói chung.
Câu hỏi "được thay đổi một điều" đặc biệt hữu ích: nó cho phép nói ra mong muốn mà không phải là lời phàn nàn.
Nghe thế nào để lần sau người ta còn nói
- Không phản bác ngay: nhân viên nói "em muốn ít họp hơn", đừng đáp ngay "họp là cần thiết". Hỏi thêm: "Họp nào em thấy không cần?"
- Cảm ơn việc họ nói ra, nhất là khi điều đó khó nghe. "Cảm ơn em đã nói thẳng, anh cần biết điều này."
- Ghi lại để lần sau nhắc lại được. Nhân viên thấy quản lý nhớ điều mình nói tháng trước, họ sẽ tin là có người nghe.
- Không hứa vội: "Anh chưa hứa được, nhưng anh sẽ tìm hiểu và trả lời em trước cuối tháng" tốt hơn "được, để anh lo" rồi quên.
Một chỗ dễ mắc: nhân viên nói mong muốn, quản lý nghe xong lập tức giảng giải vì sao điều đó khó. Dù lý do hợp lý, cảm giác người nói nhận về là "nói cũng vô ích". Nghe hết, hỏi thêm, rồi mới bàn khả năng.
Làm gì với câu trả lời
Đây là phần quyết định. Mong muốn của nhân viên chia thành ba loại, mỗi loại một cách phản hồi:
| Loại | Ví dụ | Cách phản hồi |
|---|---|---|
| Làm được ngay | Đổi giờ họp, thêm một buổi kèm việc, đổi cách giao việc | Làm, và nói rõ "anh đổi theo ý em hôm trước" |
| Cần thời gian, cần cấp trên | Chuyển sang dự án khác, thêm thiết bị, khoá học | Nói rõ đang làm gì, khi nào có câu trả lời, cập nhật đúng hẹn |
| Không làm được | Trái quy định, vượt khả năng của nhóm lúc này | Nói thật là không được, vì sao, và có cách nào gần với mong muốn đó không |
Loại thứ ba không cần né. Một câu "không được" có lý do rõ ràng vẫn tốt hơn im lặng. Nhân viên có thể không vui, nhưng họ biết mình được nghe và được đối xử thẳng thắn.
Hỏi cả nhóm: khi nào và thế nào
Có những mong muốn liên quan tới cả nhóm: giờ họp, cách chia việc, kênh liên lạc. Hỏi cả nhóm vẫn được, nhưng nên:
- Cho nghĩ trước: gửi câu hỏi trước buổi họp một hai ngày.
- Cho viết ra trước khi nói: mỗi người ghi vài ý lên giấy, rồi mới bàn. Ý đầu tiên được nói ra thường kéo theo các ý sau giống nó.
- Cho góp ý không ghi tên với những chuyện nhạy cảm, qua một phiếu khảo sát ngắn.
- Quản lý nói sau cùng, để ý kiến của mình không thành mặc định.
Những điều không nên hỏi hoặc không nên làm
- Không hỏi dò chuyện riêng tư (gia đình, sức khoẻ, kế hoạch có con) để "hiểu nhân viên". Để họ tự chia sẻ nếu muốn.
- Không dùng câu trả lời thật thà để đánh giá thấp người nói. Một lần như vậy, cả nhóm sẽ biết.
- Không biến buổi hỏi mong muốn thành buổi giao thêm việc.
- Không hứa thứ ngoài quyền của mình.
Áp dụng được ngay
- Đặt lịch một buổi nói chuyện riêng ngắn với từng thành viên trong tháng này, lặp lại định kỳ.
- Chọn hai câu hỏi cụ thể từ bảng ở trên để hỏi trong buổi đầu tiên.
- Ghi lại câu trả lời, phân vào ba loại: làm được ngay, cần thời gian, không làm được.
- Làm ngay ít nhất một việc thuộc loại thứ nhất, và nói rõ đó là theo ý nhân viên.
- Câu mở đầu gợi ý: "Buổi này là để anh nghe em, không phải để kiểm tra việc. Nếu được thay đổi một điều trong cách nhóm mình làm, em đổi điều gì?"
Câu hỏi thường gặp
Làm sao để nhân viên nói thật mong muốn của mình?
Hỏi riêng, hỏi đều đặn, dùng câu hỏi cụ thể về trải nghiệm hằng ngày, và phản hồi rõ ràng với những gì đã nghe. Nhân viên nói thật khi thấy nói ra có ích và không bị thiệt. Lời mời "cứ nói" không đủ nếu những lần trước nói ra không đi tới đâu.
Buổi nói chuyện một kèm một nên hỏi gì?
Có thể hỏi phần việc nào nhân viên thích nhất và muốn bớt đi, có lúc nào bị vướng mà không biết hỏi ai, muốn học thêm gì trong sáu tháng tới, và nếu được thay đổi một điều trong cách nhóm làm việc thì đổi điều gì.
Phỏng vấn ở lại (stay interview) là gì?
Là buổi trò chuyện với nhân viên đang làm để hỏi điều gì giữ họ lại và điều gì có thể khiến họ muốn đi. Thay vì chờ tới lúc nghỉ việc mới hỏi, người quản lý biết sớm để điều chỉnh.
Nhân viên nói mong muốn mà mình không đáp ứng được thì sao?
Nói thật là chưa làm được, giải thích lý do, và hỏi có cách nào gần với mong muốn đó không. Một câu trả lời rõ ràng vẫn tốt hơn im lặng hoặc hứa rồi quên.
Có nên hỏi mong muốn của nhân viên trong họp nhóm?
Được với những chuyện chung như giờ họp hay cách chia việc, nhưng nên gửi câu hỏi trước, cho mỗi người viết ra ý trước khi bàn, và quản lý nói sau cùng. Chuyện riêng hoặc nhạy cảm nên hỏi riêng hoặc qua phiếu không ghi tên.
