Khi nhận một việc mới, cách chắc nhất để biết người giao việc thật sự muốn gì là hỏi năm điều ngay lúc nhận: việc này để làm gì, xong là trông như thế nào, hạn chót và mức ưu tiên so với việc khác, ai cần được hỏi ý, và nên báo lại giữa chừng lúc nào. Sau đó, nhắc lại bằng lời của mình trong một tin nhắn ngắn. Mười phút hỏi kỹ lúc đầu thường tiết kiệm cả ngày làm lại về sau.
Vì sao người giao việc tưởng đã nói đủ
Năm 1990, Elizabeth Newton, khi đó là nghiên cứu sinh tâm lý học ở Đại học Stanford, làm một thí nghiệm đơn giản: một người gõ nhịp một bài hát quen thuộc lên mặt bàn, người kia đoán tên bài. Người gõ dự đoán khoảng một nửa số bài sẽ được đoán đúng. Thực tế, chỉ khoảng 2,5%. Người gõ nghe giai điệu trong đầu; người nghe chỉ nghe tiếng cộc cộc.
Hiện tượng này thường được gọi là "lời nguyền của sự hiểu biết" (curse of knowledge) — cụm từ được Camerer, Loewenstein và Weber dùng trong một bài báo kinh tế học năm 1989. Khi đã biết một điều, ta khó hình dung lại trạng thái chưa biết. Người giao việc đã nghĩ về việc đó, đã nghe khách nói, đã thấy những lần trước bị hỏng. Họ nói một câu "làm cho anh cái bản trình bày về thị trường miền Tây" và nghĩ rằng thế là rõ.
Người nhận việc không có giai điệu trong đầu. Việc của người nhận là hỏi cho tới khi nghe được giai điệu.
Năm câu hỏi khi nhận việc
| Câu hỏi | Hỏi để biết | Cách hỏi tự nhiên |
|---|---|---|
| 1. Để làm gì? | Mục đích, người dùng kết quả | "Bản này anh/chị dùng vào việc gì, gửi cho ai?" |
| 2. Xong là thế nào? | Hình dạng sản phẩm cuối | "Anh/chị hình dung khoảng bao nhiêu trang, có cần số liệu chi tiết không?" |
| 3. Khi nào, ưu tiên ra sao? | Hạn, so với việc đang làm | "Hạn là sáng thứ Năm hay cuối ngày? Nếu trùng với báo cáo tuần thì em làm cái nào trước?" |
| 4. Ai cần tham gia? | Người phải hỏi ý, người duyệt | "Em có cần hỏi ý bên bán hàng không, ai duyệt bản cuối?" |
| 5. Báo lại lúc nào? | Điểm kiểm tra giữa chừng | "Em gửi anh/chị dàn ý vào chiều mai trước khi làm chi tiết nhé?" |
Không cần hỏi đủ năm câu theo thứ tự như phỏng vấn. Nhiều khi người giao việc đã tự nói hai ba điều; mình chỉ hỏi phần còn thiếu.
Câu số 2 là câu hay bị bỏ nhất
"Xong" với người giao và người nhận thường khác nhau. Người giao nghĩ tới ba trang tóm tắt có biểu đồ; người nhận làm hai mươi trang phân tích kỹ. Hoặc ngược lại. Cách nhanh nhất để thống nhất là hỏi xem một mẫu đã có: "Có bản nào lần trước anh/chị thấy ổn để em tham khảo không?" Một mẫu cụ thể nói nhiều hơn mười câu mô tả.
Nhắc lại bằng lời của mình
Sau khi hỏi, viết một tin nhắn tóm tắt ngắn. Đây không phải thủ tục giấy tờ; nó là cách kiểm tra xem mình đã nghe đúng chưa.
Em tóm lại để chắc mình hiểu đúng: anh cần bản trình bày khoảng 10 trang về thị trường miền Tây, dùng cho buổi gặp đối tác thứ Sáu. Trọng tâm là ba tỉnh có doanh số tăng nhanh nhất, có biểu đồ, không cần số liệu chi tiết từng cửa hàng. Chiều mai em gửi dàn ý, sáng thứ Năm gửi bản đầy đủ. Bên bán hàng em sẽ hỏi chị Mai về số liệu. Có gì em hiểu chưa đúng anh sửa giúp em nhé.
Tin nhắn này có ba lợi ích. Người giao việc phát hiện ngay chỗ hiểu lệch. Hai bên có một bản ghi chung để quay lại khi cần. Và người giao việc thấy mình là người cẩn thận — điều có lợi cho những việc giao sau.
Khi kỳ vọng còn mơ hồ chính trong đầu người giao
Đôi khi người giao việc cũng chưa biết rõ mình muốn gì. Câu trả lời của họ là "em cứ làm thử đi, anh xem rồi tính". Đây không phải lỗi; nhiều việc sáng tạo hay chiến lược bắt đầu như vậy. Cách làm hợp lý là chia nhỏ:
- Làm bản phác nhanh — dàn ý, vài trang mẫu, hai hướng khác nhau — trong thời gian ngắn.
- Đưa sớm để người giao phản hồi trước khi đầu tư nhiều công sức.
- Hỏi bằng lựa chọn: "Anh thấy hướng A gần ý anh hơn hay hướng B?" Người ta thường khó nói mình muốn gì, nhưng dễ chỉ ra cái nào gần đúng hơn khi nhìn thấy hai phương án.
Cách này tránh được kịch bản làm cả tuần rồi nghe "không phải ý anh".
Những tín hiệu cần hỏi thêm
- Tính từ không đo được: "làm cho chuyên nghiệp", "gọn gàng", "ấn tượng". Hỏi: "Chuyên nghiệp theo anh là giống mẫu nào?"
- "Càng sớm càng tốt": hỏi một mốc cụ thể. "Sớm nhất em làm được là chiều thứ Tư, có kịp không ạ?"
- Việc giao qua người thứ ba: "Sếp bảo em làm cái này." Nếu được, hỏi thẳng người cần kết quả, hoặc nhờ người truyền đạt hỏi lại một hai điểm.
- Việc có nhiều người cùng muốn: hai trưởng nhóm cùng giao, mỗi người một ý. Hỏi ai là người quyết khi hai ý khác nhau, đừng tự chọn rồi làm mất lòng một bên.
Ngại hỏi vì sợ bị đánh giá là chậm hiểu
Đây là lý do phổ biến nhất khiến người ta không hỏi. Có mấy điều nên nhớ:
- Câu hỏi về mục đích và tiêu chí cho thấy mình nghĩ kỹ, không cho thấy mình kém. "Bản này để làm gì?" là câu người làm lâu năm hay hỏi nhất.
- Hỏi gộp một lần tốt hơn hỏi rải rác cả ngày. Ghi ra giấy các câu cần hỏi, hỏi một lượt.
- Nếu người giao đang vội, hẹn: "Em xin năm phút cuối giờ để hỏi vài điểm, hoặc em nhắn câu hỏi để anh trả lời khi rảnh nhé."
Nhà nghiên cứu quản trị Amy Edmondson (Đại học Harvard) dùng khái niệm an toàn tâm lý (psychological safety) — được công bố trong nghiên cứu năm 1999 về các nhóm làm việc — để chỉ cảm giác trong nhóm rằng có thể hỏi, nhận sai, góp ý mà không bị chê cười. Ở nhóm có an toàn tâm lý cao, người ta hỏi nhiều hơn và học nhanh hơn. Không phải nơi làm việc nào cũng như vậy, nhưng cách mình hỏi — ngắn, rõ, có chuẩn bị — giúp câu hỏi dễ được đón nhận hơn ở bất kỳ đâu.
Giữa chừng: báo trước khi lệch
Kỳ vọng có thể đổi khi việc đang chạy: khách đổi ý, số liệu không có, hạn bị kéo sớm. Khi thấy khả năng không kịp hoặc không làm được như đã thống nhất, báo ngay chứ đừng đợi tới hạn.
Anh ơi, số liệu tỉnh thứ ba bên bán hàng chưa có, dự kiến thứ Sáu mới có. Em đề xuất làm trước hai tỉnh cho buổi gặp, tỉnh thứ ba bổ sung sau. Anh thấy được không, hay anh muốn em xử lý cách khác?
Báo sớm kèm một phương án biến tin xấu thành một quyết định nhỏ để người giao chọn.
Áp dụng được ngay
- Lần nhận việc tới, hỏi ít nhất câu số 2: "Xong rồi thì trông như thế nào, có mẫu nào em tham khảo không?"
- Sau mỗi lần nhận việc lớn, gửi một tin nhắn tóm tắt bắt đầu bằng "Em tóm lại để chắc mình hiểu đúng…"
- Với việc mơ hồ, đặt một điểm kiểm tra sớm: gửi dàn ý hoặc bản phác trước khi làm chi tiết.
- Gạch chân mọi tính từ không đo được trong lời giao việc, hỏi lại từng cái bằng một ví dụ.
- Nếu thấy có khả năng lệch hạn, báo trong ngày, kèm một phương án.
Câu hỏi thường gặp
Khi nhận việc mới nên hỏi sếp những gì?
Nên hỏi việc này để làm gì, xong trông như thế nào, hạn và mức ưu tiên, ai cần tham gia hoặc duyệt, và khi nào báo lại giữa chừng. Không cần hỏi như phỏng vấn; chỉ hỏi phần người giao chưa nói.
Hỏi lại sếp nhiều có bị đánh giá kém không?
Câu hỏi về mục đích và tiêu chí thường cho thấy mình làm việc cẩn thận. Nên gom câu hỏi để hỏi một lượt và chuẩn bị trước. Hỏi rải rác nhiều lần trong ngày mới dễ gây phiền.
"Lời nguyền của sự hiểu biết" là gì?
Là việc người đã biết một điều khó hình dung lại trạng thái của người chưa biết, nên thường giải thích thiếu. Thí nghiệm gõ nhịp bài hát của Elizabeth Newton năm 1990 hay được dùng để minh hoạ: người gõ đoán một nửa sẽ được nhận ra, thực tế chỉ khoảng 2,5%.
Sếp giao việc mơ hồ thì làm thế nào?
Làm một bản phác nhanh hoặc hai hướng khác nhau, gửi sớm để sếp chọn hoặc góp ý. Người ta thường dễ chỉ ra phương án nào gần ý mình hơn là mô tả từ đầu điều mình muốn.
Có nên nhắn tóm tắt lại việc được giao không?
Nên, nhất là với việc lớn. Một tin nhắn ngắn nhắc lại mục đích, hình dạng sản phẩm, hạn và người liên quan giúp phát hiện sớm chỗ hiểu lệch và có bản ghi chung để quay lại.
